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树立“病人至上”的医院服务理念_专题研究_上海三慧医院管理中心
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树立“病人至上”的医院服务理念

发布时间:2012-12-31          作者:上海三慧医院管理中心咨询顾问

理念要能简洁明确的表达医院的理想、目标、病人的需求和医院经营管理的主旨。理念有两个功能:一是引导医院决策;二是结合医院所有部门共同为目标奋斗,产生追求卓越的动力。良好的理念必须能代表病人的利益和医院的价值观,每个部门和每个人都能在这一理念中定位。理念用词要明确、动人。现代医院在精神文明和医德医风建设中树立“病人至上”是其服务理念的核心。

良好的理念经过不断的强调,并且将它引用于每一个场合,使其由上而下的浸透整个医院,每个部门和职工都能掌握应用落实在自己行动中,据以建立起自己独特的服务观念。

医院向患者提供的优质服务有两层意义:医疗品质和服务品质,两者提供的方式和策略并不相同。医疗产品是可见并可量化的,是病人 “所得到的”,是由医务人员主宰提供的。服务品质是病人“如何得到的”,如果医疗产品品质是看得见的,那么服务品质就是看不见的,因此更加难以衡量,然而这一层面却和医疗品质同样重要,二者是相辅相成的,不可偏废,在优质服务中,它们是一体的,是要一起提供给病人的。不幸的是,由于两种品质那么不同,使得服务品质在医疗质量管理运作中未受到应有的重视,因为看不到它的无法量化的潜在因素,只注重技术层面,汲汲于改进技术,却忽略了对服务品质的改善。没有双管齐下,虽可轻而易举达成一些短期目标,却很难形成长久优势。调査发现病人对医院的抱怨,其原因七成与医疗品质无关,病人感到不受重视,服务太差。只要病人不抱怨,医院很少想到服务品质这回事,及至发生纠纷才去处理,是很被动的。

优秀的领导人能创立医院理念,推广理念,而且不遗余力地反复重申经营理念,并且将其引用于每一个场合,让职工们牢记在心上,这是他们的主要工作。不能把理念变成标语口号,贴在墙上了事。医院领导人要亲自参与,用实际行动去表达,使理念发挥到极致,否则职工会说“他们不过是说说而已”。麦当劳的创办人克罗用“品质、服务、整洁、价值”的经营理念,有明确而为全体接受的目标,他亲自站柜台,打扫卫生,捡拾包装纸,展示他的决心,公司充满了活力,顾客盈门。

成功的医院领导者,都有一个共同的理念,他们考虑任何事情,都把病人放在第一位,为病人提供全方位的服务,千方百计地把病人照顾好,医院才能成功。要肯投资在训练职工实践医院理念上,对下属的信心来自给他们的训练,使他通晓医院的理念、目标和策略,知道经营原则,如何改进工作效率。在教会他们所需的一切之后,就要对他们有信心,并且授权他们去做,希望他们比你强。用“阶梯式”一级教一级的训练法, 效果会更好,这些训练必须以医院理念为重,否则钱就白花了。创立和实现医院的理念主要依据是病人的需求,医院领导人必须设法了解病人现在和未来的需求与期待,就像了解家里一样去了解病人。最佳的医院领导人会永不休止的倾听病人的意见与抱怨,美国一家公司创办人毕佛说:“你应该喜欢抱怨,抱怨比赞美好。”抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。他发现每个顾客的抱怨都使他有机会拉开跟其他同业的差距,帮助他做一些他的对手还没有做的事,帮助发现哪些规章制度需要改革,哪项作业程序需要调整,哪些成员的行为需要规范,要怎样才会做好,而得到这些需要直面病人,并非简单的问卷调查可以得出来的。调查还发现很多客户会因为对一家公司不满,而改向其他公司,但其中只有4%会开口抱怨,在不满意也不吭气的客户中,有65%~90%的人不再上门。他们认为吭气也没有用,反遭白眼,自找麻烦,与其抱怨,不如换个地方。病人对医院类似情况恐怕有过之而无不及。医院很长一段时间享受卖方市场优势,许多医院不把病人的意见和抱怨放在心上,但病人仍然接锺而来。这种好景在医疗市场竞争日趋激烈的情势下,恐怕将成明日黄花。

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